SOLUZIONI DI GESTIONE INTEGRATA DELLA CLIENTELA : CRM

RDS ha integrato il proprio ERP con il CRM di Salesforce.com

RDS svolge le seguenti attivita' nell'area CRM :

1. Consulenza relativa al CRM ed alla sua introduzione in un'azienda.
2. Analisi del business aziendale.
3. Customizzazione del CRM.
4. Creazione dei webforms da inserire nel sito internet aziendale con creazione in automatico dei leads, e-mail di risposta automatico.
5. Riporto dati da altre applicazioni e da varie fonti (MS Excel, Access, Xml, altri database,ecc.).
6. Training. Istruzione in aula a gruppi di utenti. Istruzione a distanza attraverso e-learning in modalita' di co-browsing.
7. Hot-line telefonica.
8. Sviluppo visualizzazioni ,reports e statistiche.
9. Sviluppo di web-applications integrate. Aggiungere piu' logica ad un progetto di CRM.
10. Integrazione con ERP (RDS v6 e' gia' integrato). Es.per vedere la situazione contabile di un cliente o l'integrazione con il ciclo attivo collegandolo alle opportunita', attivita' ed eventi.
11. Integrazione con applicazioni e-business ( B2B, B2C, applicazioni di logistica,ecc.)
12. Stesura della documentazione da dare ad ogni utente mirata al business aziendale.
13. Integrazione del CRM con SMS.
14. Integrazione con Palmari/applicazioni mobili.
15. Integrazione con centralini.

Un pò di teoria :
1) concentrarsi sui clienti
2) gestione della forza vendita

CRM una definizione tecnologica:

“Un insieme di moduli applicati utilizzati per la conoscenza e la gestione della clientela”.

Una definizione strategica:

“Una cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la clientela”.

Il CRM costituisce senza dubbio una strategia di indiscusso interesse all’interno del contesto economico internazionale ed italiano.
La crescente rilevanza di una strategia basata sulla massimizzazione delle relazioni con i propri clienti deriva dall’evidenza che il vantaggio competitivo ed i differenziali di performance sono, in misura sempre maggiore, riconducibili a componenti immateriali, quali lo sviluppo di relazioni fondate sulla fiducia con il consumatore.
L’innovazione tecnologica, ed in particolare l’avvento di Internet, ha determinato una radicale modificazione nei processi di produzione di valore e nella gestione delle relazioni tra i diversi soggetti economici, con particolare riguardo alle relazioni instaurate con i clienti.
Le nuove tecnologie della conoscenza hanno, infatti, consentito di istituire un dialogo bidirezionale, interattivo e personalizzato con il singolo cliente, creando le condizioni per un ulteriore rafforzamento della centralità delle relazioni.

I principali mercati consumer nei quali si è sviluppato il CRM sono:
- Le telecomunicazioni
- Il finance (banche e assicurazioni)
- La Grande Distribuzione Organizzata (GDO)

Nei mercati business il CRM risulta quasi “fisiologico” data:
- La concentrazione della clientela (pochi grandi clienti)
- La presenza di relazioni molto strutturate
- Lo sviluppo del e-procurement da parte di molte aziende clienti (soprattutto multinazionali)

                                                                       Fonte : www.andreafarinet.com

                                                                              Andrea Farinet SDA Bocconi

                                                                       Come costruire una stategia CRM di successo

                                                                           scarica i lucidi della presentazione